■ ホテル・旅館
客の目的に応じたサービスを
過剰包装、慇懃無礼はやめてね(5)

運営者　　俵屋は、「日本旅館ではなくて、ガイジン向けのホテルだ」という説もありますよ。

雅子さま　ああ、そうかもね。そんな感じしますね。

新さん　　京都の柊家旅館に泊まったことがあるけど、同じようなもんだよ。

運営者　　御三家ですね。あと炭屋と。

雅子さま　私は全部、制覇しています。

運営者　　それはすごい。

雅子さま　柊家は、俵屋と比べるとほんとうの日本旅館かもしれませんね。すべてが古い。何からなにまで古い。博物館かと思いましたね。ガラスも古いガラスで、微妙に曲がっていて。あの乱反射が気持ちいい。お風呂も高野槇のお風呂で。「えっ、こんなのははじめてだ」と思いました。檜とも違う不思議な感覚で。電話も黒電話のダイヤル式のやつで。あと、いい鉛筆使ってました。
　玄関入ってすぐの所に、「来者如帰」という扁額が掲げてあって、それははじめて来る人でもとにかく「おかえりなさい」というふうに接するという精神なんだそうです。「おかえりなさい」の精神ですね。

新さん　　でも柊家はそんなに快適だとも思えないけどね。あれさあ、芸者遊びと同じでさ、やっぱり慣れが必要だよね。使いこなすだけの度量と慣れ、旅館を使う心構えが必要で、そうでないとサービスがちゃんと享受できないかもしれない。

雅子さま　行きつけていないとちょっと戸惑いがあるかも。柊家だと、女中さんにお金包んで出すと、ちゃんと「おあずかり」と書いた領収書持ってきてくれました。

新さん　　あとさぁ、温泉宿だと何しろ仲居さんに5000円くらい包んで、「ちょっと遊びたいんだけど」って言うんだよ。で、仲居さんが「よろしゅうございます」ってんでお後のセッティングが出来るんだよね。

運営者　　それで、後でその仲居さんに来られたら困りますけどね。

新さん　　それがまあ暗黙の了解というやつで。

雅子さま　仲居さんはコンシェルジュでもあるわけですね。

新さん　　ホテルで頼めることは全部仲居さんに頼めるよ。ルームサービス、靴磨き、クリーニング、あんま……。

雅子さま　それが一人の人で全部済んじゃう。ホテルだといろんな人に頼まないといけない。

運営者　　そうそう、これ、どっちに頼めばいいのかなと迷うことがありますよね。「栓抜きを持ってこい」と言うのに、ルームサービスなのか、ハウスキーパーなのか、外国の安宿で下手をすると、ルームサービスは「それはレストラン言え」と言うし、レストランに言うと、「それはハウスキーパーに言え」とたらい回しされたりして。

新さん　　それをワンストップサービスでできるというのが旅館の良さかもしれない。

運営者　　仲居さんはポータルですね。